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    銀行體驗大調研:信用卡分期服務偏好逐步提升

    馨金融 2020/12/25 69 返回列表
    過去幾年,銀行一直致力于重塑自我。

    根據微眾銀行-銀行用戶體驗聯合實驗室在2017到2019年發布的報告,在用戶端,每一年銀行業發展所呈現的特征都不同

    2017年,三分之一的用戶的資金從銀行流出,銀行在用戶心目中的地位有所下降。

    到了2018年,移動支付的盛行,銀行借記卡成為資金中轉站,這也是銀行壓力相當大的一年。

    2019年,這種情況有所扭轉,在經濟運營的新常態下,用戶態度趨于保守,對收益和風險評估更加謹慎。 

    再到2020年,疫情沖擊、線下停擺、經濟波動、監管收緊……一系列外部環境的變化更是帶來了始料未及的變化。

    微眾銀行-銀行用戶體驗聯合實驗室也在昨天發布了2020年的最新報告。聚焦 「后疫情時期用戶的金融需求」,報告展示了銀行業發展的最新特征。

    其中最突出的是,線上化服務在今年取得了巨大突破,APP成為銀行服務主戰場。數據顯示,通過手機銀行APP辦理業務的用戶同比增長15.9%,漲幅巨大。

    在用戶活躍度方面,年輕用戶使用率大幅提升;在信用卡還款業務上,銀行APP以免費和賬單清晰兩大優勢成為用戶使用最多的渠道。

    而具體到「存」(儲蓄與理財)、「花」(消費與支付)、「貸」(貸款)、「保」(保險)不同業務來看,也在后疫情時代迎來了不同的機遇和挑戰。包括存款選擇比例提升、理財需求的升溫、保險需求大幅提升等等。

    而這些用戶習慣與市場需求的變化,也將進一步影響銀行業在接下來一年的發展策略。

    1、渠道之變:銀行服務線上化提速

    2020年調研數據顯示,用戶使用手機銀行APP、網上銀行、微信公眾號、微信小程序渠道辦理銀行業務的比例相比2019年均有提升。


    其中,25歲以下群體(即95后和00后)用戶線上化特征最為顯著,尤其是在手機APP使用上較2019年有較大幅度提升。


    分析手機銀行APP各二級維度重要度發現,安全感和操作體驗目前仍然是用戶最關注的兩個維度。

    但在操作體驗、性能、功能逐漸同質化的前提下,場景多元應用重要性凸顯。隨著手機銀行APP的使用率提升,用戶對手機銀行APP的應用場景范圍也有了更高期待。


    此外,調研發現,銀行在充分發揮手機銀行APP線上觸達優勢的過程中,也積極探索更吸引用戶的「新型營銷」方式。

    例如,在手機銀行內開發設置客戶經理線上工作室和線上理財課堂,解決業務辦理需求的同時提高APP粘性。


    2、「存」:投資理財風險警戒點跌至5% 

    對比2019年和2020年數據顯示,用戶認為理財資金占收入的合理比例從10%及以下上升到21%到30%。

    這一定程度上反映出隨著用戶理財投資的態度更積極,主觀上認為理財投資資金占月收入的比例需提升。尤其是在疫情期間希望增加理財投資所用資金的表現更為明顯。


    而在風險方面,追蹤2017到2020年的數據發現,在2017、2018年,用戶在理財投資方面對于收益的關注度要遠高于風險大小。

    而從2019到2020年,風險大小成為比例最高的考慮因素,收益次之。


    值得注意的是,投資理財收益風險警戒點(注:用戶覺得理財投資產品的年化收益率達到多少時,開始覺得是有風險的)從2017年、2018年的10%下降到2019年的6%之后,在2020年進一步下降到5%,呈現明顯的下降趨勢。

    這也意味著,用戶的風險意識逐年增強。


    在這樣的背景下,用戶的理財投資方式也有變化。隨存隨取理財產品符合流動性和安全收益的需求,用戶比例大幅提升。隨著疫情緩和,用戶配置基金、銀行定期存款、定期理財產品、保險和股票的比例明顯提升。


    3、「花」:消費券使用轉化率超高

    對比2019年、疫情期間與2020年的調研數據發現,2019年,用戶認為消費支出占月收入的合理比例(即支出-收入比)在41%~50%的用戶占比最高,然而2020年,用戶的消費支出比例以21%~30%的比例最高。

    可見,疫情影響下,用戶收入、消費信心有所下降,消費支出更加謹慎。


    另外,今年4月以來,70%的調研用戶采取了相應措施控制個人或家庭消費支出,以減輕經濟壓力。

    盡管用戶的消費支出減少,但消費券是今年行業發展的一大亮點。

    調研數據顯示,從用戶認知-領取-使用率來看,知道消費券的用戶中,74.9%的用戶領取了消費券;領取消費券的用戶中,高達82.7%的用戶最后使用了消費券,使用轉化率極高。

    進一步分析用戶認知消費券的渠道發現,通過支付寶信息推送/廣告了解消費券的用戶比例最高。


    4、「貸」:銀行APP信用卡還款逆襲

    調研數據顯示,74.3%的用戶在選擇分期服務時有明確的分期偏好方式,相較2019年提升4.9%。

    從用戶選擇分期服務時傾向使用的分期方式來看,2020年用戶對互聯網消費金融產品分期服務和信用卡分期服務的偏好有所提升。


    用戶傾向于使用互聯網分期服務的原因也有所轉變。對比來看,「消費支付后分期提醒及時」、「使用場景多」兩項的比例較往年提升比例較大,成為吸引用戶選擇的主要原因。

    這或許也是美團與滴滴在今年推出「月付」功能,微信試水「分付」的原因,場景與服務一直是互聯網巨頭在拓展分期業務方面的優勢。


    而在信用卡方面,日常消費使用信用卡習慣有助于用戶更傾向使用信用卡分期。分期優惠活動多、分期及還款操作便捷也贏得部分用戶的青睞。

    值得注意的是,在2020年,用戶在信用卡還款選擇方面有所改變。

    2019年數據顯示,支付寶是用戶最常用的信用卡還款平臺,而在2020年。35.5%的用戶最常選擇手機銀行APP,超越支付寶成為用戶最常用的信用卡還款選擇。


    對比用戶選擇還款方式的原因,支付寶主要勝在操作便捷,但選擇手機銀行APP則比較注重信用卡還款免手續費和賬單清晰。


    5、「保」:線上化服務可期

    新冠疫情的發生,也影響著用戶購買保險的意愿。調研發現,四五線下沉地區用戶受疫情影響更顯著,購買意愿非常強的比例高。


    伴隨著互聯網業務的發展,為了進一步優化用戶線上購買保險的體驗,保險公司也在積極探索、創新線上功能服務。

    從用戶反饋來看,對于保險線上功能,85.6%的用戶有所期待。其中。超過50%的用戶期待智能風險評估服務,即在先輸入用戶信息,智能輸出風險指數報告、保險保障缺口等。此外,智能投保方案設計服務、在線保險顧問服務、智能機器人客服服務等也受到關注。


    6、小微金融:融資缺口普遍存在

    調研顯示,小微企業融資缺口普遍存在,其中81.3%的小微企業2020年在企業經營方面使用過貸款,相比2019年(77.3%)提升了4個百分點,小微企業的經營貸款需求度有所增強。


    從2020年用戶使用的貸款類型來看,銀行仍然是小微企業的主要融資渠道。其中,銀行信用類企業貸款比例為36.7%,占比最高,相比2019年提升5.6個百分點。


    相比2019年,小微企業貸款呈現三大特征:頻次更高、金額更大、期限更長。


    調研發現,超過50%的小微企業認為企業經營貸款的難度相比2019年變得更容易。

    但與此同時,也有近四成的小微企業表示2020年獲得企業經營貸款的相較于2019年更難。研究發現,這與小微企業的經營年限較短、經營狀況不佳、規模小、抵押擔保不足等原因息息相關、


    報告認為,后疫情時期,對于小微企業面臨的狀況,銀行需要成為解決小微企業解決生存問題的「穩定器」,在突出重圍模式探索的過程中扮演好「加速器」。

    具體來看,可以從兩個路徑出發:

    1、打造快速服務通道,提升小微企業金融服務的可得性。

    2、開放技術能力,小微企業提供企業經營管理的多元化服務。
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